Chef de projet Qualité et Outils Relation Clients (H/F)

Contrat à Vaucresson, 92420 - CDI - 02/02/2023


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Présent en France depuis 1967, le Groupe qui conçoit, produit et distribue dans l’Hexagone, y emploie 9 500 personnes dont 4 300 à travers son réseau de 300 sites de distribution Toyota et Lexus. En 2020, Toyota France a vendu plus de 102 000 véhicules des deux marques.

Le groupe Toyota multiplie depuis longtemps les angles d’approche de sa mobilité afin de proposer des véhicules respectueux de l’environnement : véhicules hybrides électriques, hybrides électriques rechargeables, à pile à combustible hydrogène, électriques à batterie… L’objectif du groupe est de baisser de 90 % ses rejets de CO2 à l’horizon 2050 par rapport à 2010. 

Au sein de la Direction Expérience Client, vous rejoignez le Département Technique Assistance, sous la direction du Chef de Service Assistance Technique et Relation Clients.

 

En tant que Chef de projet Qualité et Outils Relation Clients, votre mission s‘articule autour des axes principaux suivants :

  • Assurer le bon fonctionnement et la mise à jour des outils nécessaire à la Relation Client

  • S’assurer de la bonne utilisation des outils par les parties prenantes (incluant la formation)

  • Mettre en place et communiquer les résultats de l’activité Relation Client

  • Veiller à la qualité et l’homogénéité des communications client

  • Prendre part au déploiement de la stratégie Omni-Canal de Toyota France.

  • Assurer l’amélioration continue de la qualité du service Relation Clients.

Pour ce faire, vous être en charge de :

  • Être le référent du service sur les outils de la Relation Client (Référent outil = connaissance de l’outil, connaissance du paramétrage, création des règles d’utilisation, coordination des améliorations/assistances métier et technique)

  • Être porteur des demandes d’évolution de l’outil auprès des services IT : Ecrire le besoin (capacité rédactionnelle des Users Stories) et tester les solutions

  • Coordonner la mise en place et assurer la maintenance du chat/chatbot sur les sites toyota.fr et lexus.fr

  • Coordonner avec l’équipe Relation Clients la mise à jour de la FAQ des sites toyota.fr et lexus.fr au regard des sollicitations clients

  • Mettre en place/développer des reporting permettant d’analyser les données clients de la Relation Client afin d’optimiser l’Expérience Client (reporting à destination de Toyota France et des prestataires)

  • Contrôler, quantifier et analyser l’activité des sous-traitants Comdata et Allianz en s’assurant d’un taux de service en ligne avec les impératifs grâce à un suivi hebdomadaire.

  • Transmettre les chiffres clé de l’activité aux différentes instances (directions internes, comité de direction, Toyota Europe, etc)

  • Proposer des actions spécifiques visant à optimiser la Relation Client sur les réseaux sociaux

  • Coordonner le développement des nouvelles fonctionnalités outils du service Relation Clients

  • Remonter tous types d’information vers d’autres services Toyota France et Toyota Europe en vue d’améliorer les produits ou services proposés,

  • Accompagner les responsables qualité du Call Center pour s’assurer de l’homogénéité et de la qualité des messages adressés aux clients

De formation supérieure (Bac +4/5) avec une spécialisation Marketing/Communication ou école d’ingénieur, vous disposez d’une expérience significative ou stages similaires dans l’analyse de données, la communication, les nouveaux médias. 

Ce qui nous plaira chez vous ? c’est vous-même ! Alors bien évidemment, on vous préfèrera :

  • Rigoureux(se) et analytique, vous savez renseigner les autres services, transmettre les informations, gérer et mettre à jour des bases de données

  • Organisé(e), vous savez identifier des problématiques et mettre en place les procédures correctives adaptées

  • Votre anglais est opérationnel (oral et écrit) afin de vous accompagner dans la réussite de vos missions

  • Soucieux(se) du respect des délais, vous alliez réactivité, flexibilité

  • Orienté(e) outil, vous avez une appétence IT

  • Un vrai plus si vous connaissez l’outil SalesForce  afin d’en utiliser au mieux ses bases de données.

Avantages :

  • Accord de Télétravail (2 jours / semaine)

  • Restaurant d’entreprise

  • Accords d’intéressement et de participation

  • Tarifs préférentiels sur les véhicules neufs

  • Programmes de « Lease Car »

Quelles seront les étapes pour ce recrutement ?
Etape 1 : Entretien visio avec la Responsable Carrière et Développement ainsi que le Manager Opérationnel direct
Etape 2 : Entretien avec la DRH ainsi que le Directeur Opérationnel de la Direction pour laquelle vous postulez
Etape 3 : il n’y en a pas ! optimisons le parcours candidat, nous sommes tous passés par là !

 

En amont de votre arrivée

Nous aurons échangé ensemble afin d'identifier et anticiper un aménagement particulier de votre poste de travail, si nécessaire.

Votre manager aura organisé un parcours d’intégration à travers différents RDV afin que vous puissiez rencontrer vos interlocuteurs privilégiés.

 

Le jour de votre arrivée

Vous êtes accueilli(e) par la Responsable Paie & Administration du Personnel afin de finaliser le volet administratif lié à votre embauche et vous présenter les politiques internes (IT, pointage présence, intranet…).

 

Votre manager vient ensuite vous chercher. Vous irez ensemble au service informatique pour récupérer vos outils nécessaires, puis vous effectuerez une visite des locaux & des équipes. Vous déjeunez avec votre service.

 

Quelques semaines après votre arrivée

Vous serez convié(e) à une session d’intégration de 4 demi-journées. Les différents services de Toyota France vous présenteront leurs missions, enjeux, contexte… c’est l’occasion d’avoir une vue d’ensemble de l’entreprise Toyota monde, Europe & France.

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